Suporte presencial de TI: quando a sua empresa deve acioná-lo

É indiscutível que a evolução da tecnologia possibilita coisas incríveis em nosso dia a dia. Quando o computador da sua empresa apresenta algum problema e você precisa acionar o suporte de TI, você pode escolher entre receber um suporte presencial ou remoto, por exemplo.

Neste caso, tudo dependerá do tipo de instabilidade do equipamento. Você já parou para avaliar quando você realmente precisa chamar o suporte presencial de TI até a sua empresa? Há uma série de questões que podem ser resolvidas a distância. Mas muitas vezes é preciso contar com um profissional presente no local.

Quais são os níveis de atendimento do suporte técnico de TI presencial?

Antes mesmo de falarmos sobre o suporte presencial de TI, vamos abordar os diferentes níveis de atendimento do suporte técnico de TI. Esse entendimento vai ajudar você a entender quando acionar o suporte presencial.

Nível 1: Help Desk

O nível 1 é chamado de Help Desk, que é o primeiro contato com o suporte. Geralmente é acionado por e-mail, telefone ou chat online. Quando o chamado apresenta um problema simples, muitas vezes é possível resolvê-lo sem precisar avançar para os próximos níveis do atendimento. São exemplos: configuração de impressora, conexão com a internet, configuração de e-mail corporativo, entre outros.

O Help Desk também é utilizado para tirar dúvidas pontuais, como algum problema com determinado software ou dificuldade para usar algum dispositivo. Nesse sentido, o nível 1 é responsável por atender e registrar todas as solicitações, indicando os chamados para o próximo nível quando necessário.

Nível 2: Service Desk

O segundo nível é o Service Desk, responsável por resolver demandas de média complexidade e atender todos os chamados que não foram resolvidos pelo primeiro nível. Portanto, existem profissionais mais experientes por trás desse atendimento.

Esse tipo de atendimento normalmente é remoto, mas também pode ocorrer de forma presencial. Podemos acionar o Service Desk para resolver de modo eficiente questões que envolvam hardware e software, além de outras falhas de segurança gerais.

Sendo assim, geralmente o Service Desk é voltado para o atendimento de demandas específicas da área de TI de uma empresa, mostrando-se como um importante aliado estratégico na instalação e manutenção da infraestrutura de TI de uma organização.

Nível 3: Redes e Segurança

Por último, temos o nível 3, que é focado na parte lógica da estrutura de rede e segurança da empresa. Nesse caso, profissionais altamente capacitados de áreas específicas são acionados para resolver demandas que não foram solucionadas pelos níveis 1 e 2.

Aqui, os especialistas vão realizar testes buscando as soluções mais inovadoras do mercado, ou até mesmo criando uma solução personalizada para a sua empresa. Devido à sua complexidade, normalmente esse atendimento ocorre de forma presencial.

De modo geral, o nível 3 lida com problemas críticos e de alta complexidade, como segurança em banco de dados e servidores corporativos.

Além disso, atua também de forma estratégica, auxiliando em questões como gerenciamento de incidentes e outras práticas gerenciais e operacionais.

Em quais situações o suporte presencial de TI é indicado?

Como já comentamos, o suporte presencial trabalhará na solução de problemas mais complexos, que não podem ser resolvidos remotamente. Essa é sua principal característica.

Por isso, esse suporte será a opção recomendada para serviços de infraestrutura de TI. Sempre que for necessária a instalação de dispositivos, manuseio de equipamento, cabeamento ou troca de peças, a presença de um profissional no local é indispensável.

Para deixar tudo ainda mais elucidado, vamos listar algumas situações nas quais o suporte presencial de TI costuma ser mais indicado:

• Manutenção preventiva: apesar de ser possível avaliar a parte de softwares a distância, geralmente é recomendada a limpeza interna de alguns hardwares, como o cooler, por exemplo. Principalmente se a máquina for um desktop.
• Infestação de vírus: caso suspeite que o seu computador foi atacado por um vírus, a recomendação é mantê-lo desligado até que o técnico chegue ao local. Essa é uma forma de minimizar os dados de uma invasão.
• Manutenção de periféricos: na hora de avaliar uma impressora, por exemplo, é muito mais efetivo fazer isso com o equipamento em mãos.
• Instalação de roteadores empresariais: ao escolher o local onde o equipamento será instalado, é preciso levar em consideração a estrutura do local, distância e até mesmo a espessura das paredes. Com um técnico no local, é possível avaliar em qual posição o sinal do roteador será mais abrangente.
• Configuração de redes e servidores físicos: esse é um processo que exige a supervisão de um profissional, para que seja executado da maneira correta.

Dica: como identificar a necessidade do suporte presencial

Vamos pensar em outras situações em que o usuário pode ficar em dúvida sobre quais tipo de suporte acionar. Por exemplo, caso seja necessário realizar a formatação de um computador que está totalmente travado. 

Você sabe afirmar qual é o tipo de atendimento mais indicado? Bem, nesse caso a resposta será o suporte presencial, pois um computador que está completamente travado impede duas coisas essenciais para que um atendimento remoto aconteça: a interação do usuário e uma conexão segura com a internet. 

Além disso, muito provavelmente será necessário realizar um backup físico dos arquivos guardados na máquina. Logo, apenas um profissional de TI poderá realizar esse procedimento de maneira segura, utilizando um HD, CD ou pendrive.

Quais são as vantagens do suporte presencial?

Agora que você já sabe quais problemas resolver com o suporte presencial de TI, chegou a hora de conhecer as principais vantagens desse modelo.

Identificação do problema real

Como é o técnico que está no local para analisar a situação, ele mesmo consegue identificar a situação.  Se ele não estivesse, precisaria confiar no relato de terceiros. Esses relatos muitas vezes não oferecem todas as informações necessárias ou passam dados equivocados, prejudicando a resolução correta do caso.

Mas, quando atua de forma presencial, o técnico consegue visualizar o que deve ser feito, sem precisar se guiar pelo que os outros falam.

Atendimento mais eficiente

No suporte remoto, se a pessoa que abriu o chamado não deu todos os detalhes para o profissional de TI, isso significa que ele pode não ser capaz de resolver a situação, já que não tem todas as informações necessárias para isso.

Mas, quando atua de forma presencial, o técnico pode ser mais eficiente, porque ele sabe o que está acontecendo. Ou seja, sem precisar confiar totalmente no relato de uma pessoa que talvez não entenda bem da área de TI.

Maior agilidade na resolução de problemas complexos

Uma vantagem que está associada à anterior é a capacidade do suporte presencial resolver o problema complexo de modo mais rápido.

Afinal, como o profissional está no local, todo o procedimento acontece de forma ágil, já que ele vê o que deve ser feito e já aplica as ações necessárias para solucionar o caso.

Avaliação das necessidades da infraestrutura de TI

Quando o atendimento é presencial, o técnico consegue analisar melhor quais são as necessidades relacionadas à infraestrutura de TI da empresa.

Além disso, o próprio gestor pode explicar quais são as deficiências da infraestrutura de TI e, assim, o técnico pode elaborar estratégias para aprimorá-la, além de facilitar todo o planejamento de suporte.

Quais são as desvantagens do suporte presencial?

Além de falarmos sobre as vantagens, consideramos necessário também abordar as desvantagens do suporte presencial de TI. Confira a seguir:

Custo de deslocamento do suporte presencial

Como o suporte presencial envolve o deslocamento do técnico até a sua empresa, é natural que o custo desse tipo de atendimento seja maior. Aliás, em comparação com o remoto, o suporte presencial tem valor mais alto. Isso pode ser uma desvantagem principalmente para pequenas e médias empresas, que normalmente possuem orçamento mais limitado.

Saúde financeira comprometida

Caso a sua empresa não tenha as contas muito bem balanceadas, pode ser que o suporte presencial afete bastante a saúde financeira do seu negócio, principalmente a médio e longo prazo. Por isso, antes mesmo de contratar esse serviço, é fundamental avaliar se este realmente é o suporte ideal para resolver seu problema e se a gestão financeira da sua empresa consegue arcar com o custo.

Impacto na produtividade da equipe

Sempre que o suporte presencial for necessário, é certo que haverá um tempo de espera maior até que o problema seja efetivamente resolvido. Esse tempo pode ser ainda maior em casos de problemas de altíssima complexidade.

Isso significa que muito provavelmente sua equipe precisará parar durante o período de resolução, contribuindo para diminuir a produtividade daquele dia. Além disso, enquanto o técnico estiver avaliando a infraestrutura, os equipamentos também ficam ociosos.

Menor agilidade na resolução de problemas simples

Quando o problema é simples e poderia ser resolvido a distância mas o suporte presencial é acionado, inevitavelmente isso contribui para a demora na resolução da questão.

Isso porque ainda seria necessário esperar o profissional chegar até a empresa, enquanto que no suporte remoto bastaria comunicar o que está acontecendo para que o problema fosse resolvido.

Neste artigo, você pôde conferir a importância do suporte presencial de TI, quando ele deve ser acionado e quais são as suas vantagens e desvantagens. A partir de agora, já sabe quando contratar esse serviço, não é mesmo?

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