As vendas via internet seguem a todo vapor, com transações acontecendo constantemente. Apesar desse crescimento, o número de reclamações de clientes no mercado de e-commerce têm aumentado na mesma proporção.
Embora os recursos tecnológicos ajudem na organização dos processos, algumas queixas ainda são recorrentes. Isso acaba afetando a credibilidade da loja virtual, pois os consumidores sempre encontram um jeito de trocar informações uns com os outros.
Na atualidade, os buscadores e as redes sociais são verdadeiros aliados daqueles que não abrem mão de pesquisar antes de comprar.
O estudo da Boston Consulting Group (BCG) reflete exatamente isso. Na pesquisa sobre “Varejo no Brasil: a influência do digital sobre o consumo”, mais de 90% dos entrevistados disseram que não fecham negócio antes da pesquisa. Ou seja, muita gente ainda prefere ouvir a opinião de outras pessoas.
Vale lembrar que a tarefa de conquistar clientes na rede não é barata e faz parte do cotidiano dos lojistas online. Afinal, são muitas as campanhas de marketing e investimentos em publicidade, capacitação específica e tecnologia.
Separamos algumas das principais reclamações de clientes em e-commerces para ajudar você na implementação de soluções. Confira!
Leia mais: Demandas de frete: usar aplicativo ou agenciador de cargas?
Frete caro
Por melhor que seja o produto, o cliente sempre faz as comparações e considera os benefícios antes de apertar o “Ok”. Infelizmente, o frete pesa na decisão da maioria, pois dependendo da região, a quantia empregada acaba não compensando.
Mas é possível solucionar esse episódio com algumas táticas. O primeiro passo é ampliar a rede de parcerias.
Certamente, os Correios se destacam, principalmente, pela atuação no mercado e pelo fato de muitas plataformas já disponibilizarem os serviços automaticamente.
Mas a empresa não é a única no ramo. Hoje em dia as transportadoras também oferecem descontos significativos, além disso, a negociação é mais viável, já que há uma concorrência entre elas.
Ainda é possível realizar a entrega via motoboy ou oferecer a retirada do produto no local, para os clientes que residem nas proximidades do estabelecimento. Isso reduz consideravelmente o valor do frete, amplia as possibilidades de entrega e melhora no quesito experiência do cliente.
Não para por aí: os lojistas também podem oferecer a gratuidade (sazonalidade, promoção) ou estipular um limite de compra para abolir a taxação. Exemplo: nas compras acima de R$ 300, o frete é grátis.
Além disso, os softwares de gestão em logística não devem ser descartados, pois nessa tarefa de administração de dados, eles são essenciais para guiar as estratégias.
Poucas opções de pagamento
As vendas efetuadas por meio de cartão de crédito, de certa maneira, são mais interessantes para os lojistas, pois eliminam a chance do cliente voltar atrás.
Normalmente, com o cartão em mãos, o consumidor não tende a pensar muito, principalmente, quando está diante de uma oferta irrecusável.
Apesar disso, nem todo mundo utiliza o cartão de crédito para comprar, seja por questões de segurança de dados ou porque não tem um cartão. Nesse caso, quanto mais alternativas a loja virtual disponibilizar, melhor será para o cliente decidir.
Mostre para o seu público a preocupação em deixá-lo livre para escolher o método mais adequado, de acordo com as suas expectativas e possibilidades.
Inclua as opções de débito automático, boleto bancário, plataformas de pagamento, depósito em conta. Afinal, vivemos em um mundo cada vez mais pluralizado e as pessoas estão mais ativas, no sentido de preferir e influenciar.
Produto indisponível
Atrair a atenção de um novo cliente sempre gera um custo maior, pois ele ainda não conhece o negócio. Por conta disso, cada detalhe no site deve ser pensado e revisado, pois não há nada mais frustrante do que clicar em um produto e visualizar que ele está fora de estoque.
Manter uma mercadoria no site só para levar gente até ela não é o jeito certo de ganhar a confiança das pessoas. Se o item não está no estoque, retire-o da página e retorne com ele quando estiver disponível.
Mais uma vez, os softwares de gestão em logística auxiliam nesse tipo de gerenciamento. Eles não só ajudam você em relação ao frete, mas também cuidam para que haja uma otimização dos produtos no estoque.
Muitas páginas para checkout
No Brasil, mais de 100 milhões de pessoas têm acesso à internet e a maioria navega por meio de dispositivos móveis.
Nesse sentido, há um esforço muito grande da indústria para adequar os serviços à nova demanda de consumidores, até porque há uma promessa de crescimento nas vendas virtuais.
Então, por que complicar a vida do usuário? Se o valor do frete interfere na taxa de conversão, entenda que a quantidade de passos no checkout também contribui para o aumento de abandono de carrinhos. Essa também é uma das reclamações de clientes em e-commerces.
Um checkout inteligente leva em consideração a agitação da vida contemporânea, pois as pessoas já não têm tanta paciência de ficar esperando uma página carregar, muito menos curtem a ideia de preencher um extenso formulário.
Problemas com entrega
Diferentemente de um estabelecimento convencional, na loja virtual o consumidor efetua a compra para receber o produto depois. A expectativa que isso gera é inexpressável, já que o cliente conta nos dedos os dias para receber a mercadoria. Imagine ter que atrasá-la ou não entregá-la? É desanimador!
Se a loja tem um serviço de excelência no relacionamento com o cliente, a situação até pode ser revertida, no entanto, o deslize não será esquecido. Nesse caso, cheque o estoque e confira os prazos dados pelos Correios e pelas transportadoras, a fim de evitar as falhas.
O potencial de vendas do comércio eletrônico é notável, mas, como vimos, ainda há reclamações de clientes em e-commerces.
Para não correr o risco de frustrar as expectativas do público, considere os pontos citados e os avalie. Quem está do outro lado da tela também espera por uma experiência agradável.
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