Uma das principais formas de mensurar o índice de satisfação do cliente é por meio de um KPI chamado OFCT (OrderFulfillment Cycle Time) ou Tempo de Ciclo do Pedido.
Quando o cliente recebe a mercadoria dentro do prazo e sem avarias, as chances de fechar mais negócios e recomendar a empresa a outras pessoas aumenta.
Nos tópicos a seguir explicaremos melhor o que é OFCT e a importância de acompanhá-lo. Também apresentaremos a fórmula para calcular o Tempo de Ciclo de Pedido, dando um exemplo de como ele é feito na prática.
Quer saber mais sobre o tema? Continue a leitura até o final!
O que é Tempo de Ciclo do Pedido (OFCT)?
É o intervalo entre a solicitação de pedido do cliente e a chegada da mercadoria até o endereço. Logo, ele deve ser o menor possível, o que requer coordenação e integração entre os setores envolvidos, bem como o uso da tecnologia.
O OFCT é composto por seis etapas:
- Entrada de pedidos: etapa composta pelos processos de emissão, consistência e protocolo de entrada dos pedidos;
- Liberação: aqui é feita a verificação cadastral de dados, análise de crédito do cliente, averiguação de política comercial e análise de compatibilidade das operações;
- Promessa de disponibilidade: nesta terceira etapa é verificado se o item pedido está no estoque, além de ser feita uma estimativa de entrega. Também ocorre a verificação de necessidade de priorização no processo de atendimento;
- Programação de transportes: aqui é feita a roteirização das mercadorias, composição das cargas e acordos de entrega com as transportadoras;
- Expedição: antes de a mercadoria sair para o seu destino, são feitos os processos de separação, conferência e carregamento da encomenda, bem como a emissão de documentos;
- Controle de entregas: durante o transporte, é preciso informar ao cliente e ao lojista a localização da encomenda, além da comprovação de que a mercadoria chegou até o cliente.
Por que esse KPI deve ser medido?
Medir o OFCT fornece diversas informações sobre como anda a logística da empresa. Se existem pontos de ineficiência e fornecedores que atrasam a entrega de insumos, por exemplo, é possível fazer ajustes e automatizar ou eliminar etapas desnecessárias.
Quanto mais a companhia observa o OFCT e busca dar atenção às falhas do processo, maiores as chances de o cliente perceber essa preocupação, aumentando a fidelização.
Como o Tempo de Ciclo de Pedido é calculado?
Para calcular o OFCT basta fazer uma subtração entre a data de entrega da mercadoria ao cliente e a de quando o pedido foi feito.
Vale ressaltar que esse ciclo de pedido pode ser medido em dias, semanas, meses, ou anos, além da necessidade de observar algumas variáveis que impactam o resultado, como:
- tempo de requisição;
- tempo de produção;
- prazo de entrega.
Exemplo de como calcular o OFCT
Imagine que o cliente solicitou um combo de livros no dia 5 de maio e que os fornecedores levaram quatro dias para entregar a mercadoria.
Após a chegada do pedido, a equipe interna fez todos os procedimentos e a preparação da encomenda em um dia. Entre a expedição e a chegada até o cliente levou mais dez dias. Logo, o OFCT fica:
OFCT = tempo de requisição + tempo de produção + prazo de entrega = 4 dias + 1 dia + 10 dias = 15 dias.
Logo, o combo de livros chegou ao seu destino no dia 20 de maio. Nesse exemplo é importante verificar se é possível, por exemplo, o fornecedor entregar em menos tempo, ou ainda, analisar se o transporte pode ser feito com maior rapidez.
Leia mais: Guarda de documentos fiscais: tudo que você precisa saber
Talvez seja interessante contratar um fornecedor que entregue em menos tempo, mesmo que seja um pouco mais caro ou que o prazo de pagamento pelo serviço seja mais apertado.
Um ciclo de pedido menor implica na maior satisfação do cliente, que passa a comprar com recorrência, trazendo receitas para o negócio.
Como falamos, esse indicador deve ser monitorado constantemente, no intuito de identificar falhas e etapas que podem ser encurtadas dentro da logística.
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