Por se tratar de uma área que precisa ser capaz de acompanhar os objetivos da empresa, nem sempre o setor de TI tem sua produtividade facilmente medida. No entanto, é algo muito importante de se fazer para que seja possível intensificar ações que estão dando certo e corrigir aquelas que geram resultados aquém do esperado.
O primeiro passo para isso é entender a diferença entre métricas e indicadores de desempenho. Na verdade, a primeira é um ponto de partida para se chegar à segunda. Indicadores de desempenho são utilizados para obter diagnósticos e tomar decisões, enquanto métricas são apenas números.
A partir do acompanhamento dos indicadores de TI corretos, é possível identificar falhas no gerenciamento do setor e aplicar correções precisas para os problemas que estão ocorrendo. Isso contribuirá para um funcionamento correto que impacta positivamente toda a empresa.
Conheça, a seguir, os principais indicadores de TI que podem ser acompanhados para medir o desempenho do seu setor:
1. Nível de satisfação
Um nível de satisfação crescente em relação aos serviços do setor de TI é algo desejável em qualquer contexto. Demonstra que há valor percebido nas soluções trazidas, além de serem oferecidas com velocidade e eficiência.
Para que seja possível mensurar esse indicador de TI, é fundamental que a etapa final do processo de atendimento inclua um pedido de avaliação para o serviço prestado.
2. Tempo de resposta
Muito do valor de uma equipe de TI é percebido a partir do comprometimento e da agilidade com que esses profissionais conseguem atender aos pedidos da empresa.
É por isso que um dos indicadores que devem ser acompanhados para medir o desempenho dela se refere exatamente ao tempo de resposta dos pedidos. A ideia é que sempre esteja baixo, representando respostas ágeis.
3. Pedidos de ajustes
O acompanhamento do número de pedidos de ajustes ao longo do período tem duas utilidades bem importantes. A primeira é mostrar o volume de demanda que o setor de TI tem, o que pode motivar eventuais reconfigurações da equipe.
A segunda é enxergar quais áreas da empresa costumam ter mais problemas críticos que exigem solução e mapear essas tendências.
4. Tempo médio entre falhas
Esse indicador de TI possibilita visualizar o tempo perdido na operação de determinadas soluções tecnológicas. Afinal, não basta saber apenas a frequência com que certos problemas ocorrem, mas também calcular o tempo de não uso do equipamento e como ele impacta na produtividade da empresa como um todo.
A partir do acompanhamento dos indicadores de TI adequados, será possível extrair diagnósticos precisos a respeito da atuação desse setor. Isso permitirá a elaboração de estratégias de qualidade superior e a minimização de problemas e crises.
Trata-se de algo extremamente importante que deve ser priorizado, já que falhas no gerenciamento de TI podem gerar custos excessivos à empresa.
Outra alternativa que vale ser considerada é a de terceirização, que possibilita direcionar essas demandas a outra empresa e, assim, maximizar seu nível de qualidade.
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