Saiba o que é Field Service em TI e como garantir sucesso

Oferecer um serviço que não seja menos do que excelente é uma tarefa difícil e que pode ser cheia de obstáculos. Mas, sem ela, não é possível se destacar. Por isso, precisamos falar sobre field service em TI!

De fato, um serviço de campo bem feito é uma ferramenta essencial para oferecer um atendimento excelente em todas as interações com o cliente. Isso tudo faz parte de uma governança de TI, um processo complexo que exige que todas as partes estejam trabalhando de forma conjunta para um bom resultado.

Entenda melhor esse setor de serviços de suporte de TI e também o que é field service

Afinal, o que é field service?

Field service, na prática e tradução literal, significa serviço de campo. Ou seja, é um serviço prestado em um local físico, normalmente nas dependências da empresa.

Em TI, o field service é aquele no qual o profissional de TI vai até o cliente contratante para resolver problemas relacionados a questões de softwares e hardwares, manutenção de computadores, proteção ao banco de dados da empresa, entre outros.

Os profissionais de field service (também chamados de trabalhadores de campo) são, de forma geral, técnicos que prestam serviços qualificados a clientes comerciais ou industriais. E quando falamos sobre field service, não estamos falando apenas de instalar cabos de antenas, por exemplo. Atualmente, esse serviço se tornou também um canal de interação e engajamento com os clientes.

A projeção que se tem hoje sobre field service é que suas tecnologias de gerenciamento serão responsáveis por impulsionar cada vez mais a análise de tarefas de agendamento e despacho, visando elementos como as habilidades, planilhas de horas e políticas de serviços.

É aí que entra o Field Service Management (FSM), ou gerenciamento de serviços de campo. O FSM é referente à gestão dos recursos de campo de uma empresa, incluindo colaboradores e equipamentos. Portanto, as soluções promovidas pelo field service proporcionam, tanto para gestores quanto para trabalhadores de campo, as ferramentas essenciais para organizar e otimizar o trabalho diário.

Como funciona o field service?

As principais atribuições do field service dentro da rotina de trabalho são:

• Atribuição e agendamento de ordens de serviço;
• Organização de colaboradores para novas atribuições de trabalho;
• Comunicação com os agentes de  campo;
• Coleta de dados de campo (hora de chegada, conclusão do trabalho, solicitações de informações, etc);
• Compartilhamento de dados do trabalho ou histórico do cliente com colaboradores de campo;
• Envio de colaboradores para diferentes tarefas;
• Gerenciamento de estoque e disponibilidade de produtos.

Com essas atribuições e o auxílio de ferramentas tecnológicas, um grande objetivo do field service inclui tornar mais ágil a comunicação, o agendamento, o despacho e o compartilhamento de dados entre os trabalhadores de campo e aqueles que permanecem no escritório.

A praticidade no envio e recebimento de dados não são mais uma ideia inovadora nem uma aposta, mas sim um caminho para que a empresa caminhe com segurança, diminua seus imprevistos e torne o diálogo entre as equipes mais alinhado e eficaz.

A mobilidade e a rapidez das informações são notadas em todos os aspectos, com o advento das redes sociais e crescimento dos mecanismos de busca. Desse modo, não há espaço para negligenciar a oportunidade de um processo mais fluido e eficaz.

Como o field service beneficia as empresas?

Como você pode ver, uma organização baseada nos princípios do FSM não somente fomenta um melhor planejamento como também evita gastos desnecessários, especialmente com mobilização de pessoal e maquinário.

Do mesmo modo, os trabalhadores em campo obtêm acesso a informações essenciais para a resolução do chamado, que provavelmente não conseguiriam remotamente ou caso dependessem do cliente. Afinal, em campo, eles podem verificar o maquinário pessoalmente.

Sendo assim, uma outra vantagem do field service, ainda negligenciada por muitas empresas, envolve a sistematização dos dados e informações necessárias para o andamento do serviço.

Dentre algumas ferramentas que auxiliam nessa sistematização, podemos citar os dispositivos móveis, GPS, armazenamento na nuvem, Internet das Coisas e acesso remoto.

Além disso, podemos ainda observar outros benefícios que foram agregados à mobilidade: 

• Aumento da produtividade e eficiência do trabalho, já que o field service, aliado à tecnologia, permite o acesso mais ágil aos dados de histórico do cliente, diminuindo também o tempo de resposta;
• Experiência de compra satisfatória para o cliente, já que os trabalhos são realizados com mais rapidez e a comunicação entre cliente e empresa é instantânea;
• Maior agilidade no fluxo de trabalho através da troca de dados em tempo real, tornando possível que tudo que é realizado em campo seja transferido para os sistemas da empresa de maneira automática;
• Melhoria na rentabilidade, uma vez que cresce a produtividade da equipe e o gestor pode ainda contar com dados atualizados, acompanhando métricas e indicadores que garantam a satisfação do cliente;
• Humanização do relacionamento com o cliente, visto que proximidade física e o contato direto entre o técnico e o cliente oferecem a possibilidade de um atendimento mais personalizado;
• Redução de custos através da eliminação do gasto com papel e de trabalhos manuais, além de evitar deslocamentos desnecessários ao agrupar trabalhos geograficamente próximos.

Como garantir um FSM de sucesso?

Conquistar uma boa gestão de field service é com certeza um desafio. Isso porque coordenar operações nunca é uma tarefa fácil, independentemente das ferramentas que tivermos à disposição. 

Mas é fato que quanto melhores e mais eficazes forem as ferramentas utilizadas, mais cômoda e flexível será a gestão. Consequentemente, melhor será o resultado. Portanto, vamos a algumas dicas de como não errar no seu FSM:

1. Invista em profissionais especializados em field service

Investir na equipe de TI que vai atuar no field service é o primeiro passo. Você pode, por exemplo, contratar uma empresa de suporte especializado de TI.

A maior vantagem em contratar uma empresa especializada em field service é, sem dúvidas, a disponibilidade de técnicos qualificados que ela pode oferecer. Afinal, as empresas que trabalham nesse setor já conhecem a experiência de seus colaboradores e, portanto, podem enviar para você os técnicos que atendem aos requisitos da demanda.

No atendimento field service, conhecimento técnico é fundamental. Além disso, o tempo de trabalho precisa ser ágil e bem calculado, principalmente em situações que exigem urgência de solução.

Além dos já destacados acima, os benefícios da terceirização também englobam a redução de gaps de crescimento em empresas que demandem uma logística difícil para setorizar e pulverizar sua equipe de TI em diversas lojas, como no caso das franquias.

2. Aposte em um software gerencial

A primeira regra básica em field service é definir qual software será a base de sua gestão, abandonando as planilhas de Excel.

O programa de computador é a melhor solução para engajar todas as tarefas em uma máquina de informações complexas. É preciso ter uma visão clara do quanto essa prática pode ser prejudicial e, sem dúvidas, atrasada para os dias atuais. A partir da adoção de uma ferramenta de software para field service, será possível melhorar o trabalho em vários aspectos:

• Melhor organização de trabalhadores e locais de atendimento;
• Programação mais eficaz das ordens de serviço;
• Verificação de status de trabalho (pendente ou concluído);
• Geração de relatórios;
• Melhoria do transporte e da comunicação interna e externa.

3. Monitore as métricas

Para ter um field service bem sucedido, é importante também saber que existem métricas que precisam ser acompanhadas de perto. Além do acompanhamento, as métricas precisam ser avaliadas e observadas com honestidade.

Somente dados alimentados com eficiência podem sugerir um panorama dentro da razoabilidade de crescimento do negócio. Essas métricas vão dizer muito sobre o custo e a qualidade do atendimento da sua empresa. Alguns exemplos delas são: Taxa de resolução na primeira vez (FTF), Tempo médio de serviço (MTTS), Tempo médio entre falhas (MTBF), Custo por chamado, etc.

Russel Serviços

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