Hotelaria: saiba onde encontrar o seu hóspede

A maioria dos profissionais de marketing sabe que entender a jornada do cliente é essencial para o sucesso das ações. E isso não é diferente na hotelaria! Você tem que saber onde encontrar seu hóspede.

Neste post vamos contar tudo sobre a jornada do cliente na hotelaria para reservas de hospedagens e como você deve aproveitar isso para seu marketing digital!

Jornada do Cliente na Hotelaria

Quando você vai comprar um produto ou um serviço você percorre um “caminho”, mesmo inconscientemente. Esse trajeto é desde o despertar do desejo pelo produto, até a decisão final de compra. E é isso o que chamamos de Jornada do Cliente, ou Jornada de Compra.

Como conquistar hóspede em cada etapa da Jornada do Cliente na Hotelaria

Vou mostrar ações e estratégias que você pode usar aí no seu marketing digital para cada etapa da jornada do viajante.

Etapa 1. No Despertar

Aqui o interesse é que viajantes descubram seu destino e, claro, seu hotel. Para isso:

• Publique conteúdo sobre sua região nas redes sociais e no guia do destino do seu web site: ao divulgar informações qualificadas sobre o seu destino, seu hotel estará incentivando os viajantes a visitarem sua cidade. E, como foi o seu hotel que despertou a vontade de viajar, as chances de o cliente escolher o seu estabelecimento como local de hospedagem serão muito maiores. O conteúdo nas redes sociais faz aumentar os seguidores, descobertas e visualizações; e no guia do destino faz ranquear no Google pelo marketing de conteúdo e SEO.
• Nas publicações use a técnica do storytelling: a gente sabe que uma boa história tem o poder de encantar as pessoas e fazer elas sonharem. Por isso, contar histórias (a técnica chamada storytelling) sobre o seu hotel ou sobre a sua região também pode ser uma excelente maneira de incentivar os viajantes a conhecerem o seu estabelecimento e a sua cidade. Tem sempre uma lenda interessante, um fato histórico, um acontecimento importante.
• Incentive publicações de hóspedes: quando seus hóspedes compartilham nas redes sociais os bons momentos que estão vivendo em seu hotel e na sua região, pode ter certeza de que estarão plantando em alguma pessoa a vontade de estar ali também. Isso se chama Prova Social e é um excelente Gatilho Mental para estimular reservas.
• Utilize dos serviços de Influencers: influenciadores digitais são ótimos para incentivarem os seguidores a vivenciarem a mesma experiência que eles. Uma foto ou vídeo de um influenciador em seu destino e hotel pode ser o suficiente para que os seguidores dele queiram se hospedar em seu estabelecimento também. A propósito, isso se chama Marketing de Influência e está bem em alta.

Etapas 2 e 3. Na Consideração da Compra e Planejamento

Nesta etapa, o seu possível hóspede está motivado e já iniciou as buscas e planejamento para concretizar a viagem pesquisando por conteúdos e informações que o ajudem a decidir para onde ir e onde se hospedar. Então, para conquistar seu hóspede nessas etapas as seguintes ações são possíveis:

• Tenha um Guia do seu Destino e esteja bem posicionado no Google nas buscas orgânicas: quando um viajante busca por onde ir, ele quer saber basicamente quais experiências ele terá no local, o que poderá fazer, lugares para ver, quais passeios, roteiros, programação do dia-a-dia em uma viagem, enfim, quer saber sobre a cidade e região, bem como sobre o que você oferece na sua propriedade. Por isso, o guia do destino é fundamental. Com o conteúdo bem elaborado com técnicas de web writting e SEO, seu guia (e consequentemente seu web site) ficará melhor posicionado no Google nos resultados de busca orgânica e o viajante terá mais pontos de contato com sua marca.
• Esteja bem posicionado no Google Hotel: o Google é o maior e mais utilizado canal para buscas de viagem. Para ficar bem posicionado também no Google Hotel, use as avaliações dos seus hóspedes a seu favor. As famosas reviews contam, e muito! Para decisão do viajante em reservar. Mais de 86% das pessoas leem as avaliações e as consideram como se fossem recomendações de pessoas próximas (amigos e parentes). Ou seja, além de posicionar no Google, as avaliações positivos dão mais credibilidade para sua marca, melhora sua reputação online e aumenta as chances do seu estabelecimento ser escolhido por novos hóspedes.
• Esteja presente e com boa pontuação no TripAdvisor: e, falando de avaliações, o TripAdvisor é o maior site de reviews do mundo! Sendo assim, marcar presença por lá é importante. Os hotéis mais bem avaliados e com maior pontuação, ganham destaque no portal do TripAdvisor, bem como premiações, como o “Certificado de Excelência” e o “Travellers’ Choice”.
• Divulgue seu hotel em blogs, portais de turismo, da associação local e também sites de anúncios: vários blogueiros divulgam um empreendimento em troca de hospedagem. É interessante artigos em blogs, pois geram links externos ao seu site (isso gera maior autoridade junto ao Google e ajuda a ranquear no buscador). Há também portais de turismo que permitem anúncios, como o GuiaViagensBrasil.com, Férias Brasil, entre outros. Há sites do destino, de associações, de comunidades e também de apaixonados pela região que também divulgam hospedagens. Vale considerar estar neles!
• Não se esqueça dos sites das agências online: uma outra fonte de pesquisa dos viajantes são as chamadas OTAs (Online Travel Agencies, ou em bom português, as agências de viagem online). Elas cobram comissão sim (e às vezes bem alta), porém considere como uma taxa de marketing necessária para aumentar a visibilidade da sua marca. Boa notícia é que o Google está “roubando” aos poucos as pesquisas na OTAs e com isso a possibilidade de reservas diretas aumentam.
• Pense também em estar diretamente vinculado às Meta Search: o Google está mudando a audiência das OTAs e isso acontece também com outros canais, como Kayak.com, Trivago, TripConnect, entre outros, as chamadas meta searchs (ou meta-buscadores). Esses portais fazem buscas em vários canais e retornam ao usuário os melhores preços com disponibilidade e canais de reservas. Já há no mercado motores de reservas que fazem a integração direta com as meta search, aumentando ainda mais as possibilidades de reservas diretas!

Etapa 4. Na Decisão de Compra

Agora o viajante já decidiu para onde vai viajar e, provavelmente, já comprou a passagem. Hora de reservar o hotel, então:

• Use gatilhos mentais focados no seu público: escolher onde ficar é uma tarefa árdua para muitos viajantes. Há destinos com ótimos estabelecimentos e com instalações/acomodações/preço muito similares. Nesses casos, decidir ficar no seu pode ser uma questão de você facilitar a decisão. Para isso use gatilhos mentais de oportunidade, urgência e valor!! Mas, pense bem nas promoções e ações: elas precisam ser direcionadas ao seu hóspede ideal e às diferentes necessidades dele.
• Destaque seus diferenciais: comentei que há destinos com vários estabelecimentos similares. Mostrar por que ele deve ficar no seu hotel é fundamental. Pare e pense: o que o seu hotel tem que os outros não têm? O que você oferece que os outros não? O que seu estabelecimento (ou localização) oferece que pode convencer o viajante a escolhê-lo? Divulgue esses pontos nas redes sociais e destaque esse conteúdo no web site!
• Seja da era mobile: você sabia que 94% dos viajantes a lazer planejam suas viagens utilizando mais de um dispositivo, ou seja, uma busca no computador, outra interação no smartphone? Se você quer ser encontrado por novos hóspedes, precisa estar adaptado também aos dispositivos móveis (celulares e tablets). Ter um site responsivo e moderno é primordial. E já ouviu falar nos Web-APPs? É uma novidade que a HotelariaWeb está trazendo para o mercado brasileiro e vai revolucionar os web sites como você os conhecem hoje.

Etapa 5. Na Compra

Esse é um momento crucial para que o hóspede efetivamente faça a reserva em seu hotel. Nessa fase, seu negócio precisa se preocupar em facilitar ao máximo o processo. Quanto mais prático e rápido for para o viajante fazer a reserva, maiores serão as possibilidades de ele escolher o seu estabelecimento. Para isso:

• Tenha formas de reservas diretas simples: hoje em dia não ter um sistema de reservas pelo site, e nem uma opção de reserva pelo WhatsApp é estar perdendo clientes! Ele se transformou em uma poderosa ferramenta para vendas. Tenha integração direta do seu web site e permita que a reserva seja através dele. Motores de reservas também são ótimos e há excelentes opções no mercado. Nessa fase, todo o contato com o possível hóspede é importante, e este precisa ser fácil, com transparência, simpatia e ótimo atendimento.
• Incentive a reserva feita pelo seu site: muitos viajantes acreditam que reservar por uma agência online é a mesma coisa que reservar direto com o hotel. Não veem vantagem em reservar direto, já que muitas vezes, o preço da OTA é bem menor. No entanto, também é crucial que você incentive o hóspede a fazer a reserva diretamente no seu site! Isso faz você construir uma relação mais próxima e mais fiel – afinal, lembre-se: atendimento nota 10, simpatia, transparência e negociação são as bases da hospitalidade em termos de vendas online!
• Tenha um site eficiente e focado na experiência do usuário: imagine que você conquistou o viajante em alguma fase anterior e fez ele chegou até o seu site. Porém, quando abriu, era tudo tão demorado, tão confuso, não conseguia ver formulário corretamente para preenchimento, não tinha um canal rápido e direto para falar com você, as imagens não abriam, links estavam quebrados. Você está praticamente conquistando o hóspede, então cuide para que o seu site seja eficiente, de fácil visualização em qualquer tamanho de tela, com conteúdo apresentado de forma clara, fotos nítidas, informações corretas, dinâmico e focado no trajeto que o usuário faz da confirmação das informações até o fechamento da reserva.

• Faça parcerias com agências de viagens: outra maneira de conquistar mais hóspedes é aliando-se às agências de viagens, operativos e receptivos. Muitos viajantes buscam por passeios e até passagens junto às agências. E quando ele buscar essa orientação, a agência poderá indicar seu estabelecimento ou até mesmo fechar reserva.

Etapa 6. Na Fidelização (ou Retenção)

A jornada ainda não terminou! O viajante já curtiu a estadia e voltou pra casa, mas a etapa de fidelização é importante para seu sucesso no longo prazo, pois é nessa fase que você tem a oportunidade de conquistar o hóspede definitivamente, fazendo com que ele volte e com que recomende seu hotel. Para isso:

• Proporcione uma experiência marcante antes, durante e depois: se seu hóspede teve uma boa relação com sua marca desde os primeiros pontos de contato e na reserva, foque também em manter a comunicação fluida e transparente durante a estadia. Os esforços da sua equipe devem ser direcionadas para a satisfação do hóspede durante o período que ele permanecer no seu hotel e, nesse período, disponibilize contatos fáceis com a recepção para que o hóspede indique pontos falhos que possam ser corrigidos. Na hora do check-out, reforce a avaliação da experiência e peça também reviews no Google e TripAdvisor. A excelência no atendimento e nos serviços fará o viajante ter vontade de retornar sempre!
• Sua equipe conta muito: se você quer ter hóspedes felizes e satisfeitos, precisa ter profissionais igualmente felizes, satisfeitos e muito bem preparados. Motivar e treinar sua equipe constantemente é importante para conquistar os clientes nesta etapa.
• Tenha um programa de fidelidade: um programa VIP, de benefícios e de fidelidade contará muitos pontos a seu favor. Vendo que há vantagens em ser fiel ao seu hotel, o hóspede estará mais convencido de que vale a pena voltar mais vezes.
• Acompanhe as tendências: esteja alinhado às preferências dos hóspedes ideais. Os consumidores mudam e você também precisa mudar, se adaptando às tendências e modernidades.
• Mantenha contato depois que o hóspede for embora: a conquista do hóspede não termina depois do check-out. Para manter viva a experiência que ele teve durante a viagem e incentivá-lo a voltar, você precisa seguir em contato mesmo depois do “tchau”. Para isso envie e-mails com notícias relevantes de cunho turístico e eventos da região, bem como novidades do seu hotel, pacotes e promoções quando o for conveniente.

Etapa 7. Na Defesa (ou Advocacia)

Nessa etapa, ter o hóspede (já fiel) como um advogado da sua marca é maravilhoso! É o ponto alto do marketing, sendo que aqui as reservas diretas começam a fluir muito melhor!

Nessa etapa, as ações devem focar no hóspede, captando depoimentos e solicitando divulgação dos comentários, fotos e avaliações fornecidas.

Então:

• Depoimentos/Testemunhos (Prova Social): peça depoimentos (escritos, em vídeos, com fotos…) e divulgue nos seus canais, principalmente redes sociais.
• Incentive publicações de hóspedes: similar ao da etapa 1 para recomeçar o ciclo para outros viajantes! ?

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